• 03/03/2012

הרגלים שהוטמעו

הרגלים שהוטמעו

150 150 טלניר - פלד יצחק בע"מ

במסגרת אחד מקורסי המי"ל, תפסה אותי בהפסקה אחת המשתתפות – מעצבת פנים ותיקה, ובקשה לשאול שאלה.

"אתה מעודד אותנו לנסות ולבצע סגירה "בסיבוב-אחד", אבל בתחום שלי זה לא סביר"…

"מדוע?" שאלתי.

"משום שאדם שמתעניין בעיצוב דירתו, משרדו, מסעדתו או כיוצ"ב, לא צפוי לקנות את שירותיי מבלי שהתרשם תחילה מסגנוני ומעבודתי במקומות שכבר עיצבתי. הוא ללא ספק ידרוש לבקר בכמה מקומות רלוונטיים ולי אין ברירה אלא למסור לו שמות וכתובות, או להתלוות אליו לביקור או שניים, שכנראה לא יתבצעו במהלכה של אותה פגישה עצמה!" ענתה.

"אכפת לך אם אתייחס לכך במסגרת הסדנא?" שאלתי והיא הסכימה מיד.

כשחזרנו מההפסקה, שיתפתי את הנוכחים בפרטי המקרה שלה ושאלתי: "אם הלקוח מבקש ביוזמתו לצפות במקומות שביצענו, ולנו אין עניין לעכב את הסגירה, מהי הטכניקה המתבקשת כאן?" והקבוצה, שכבר הייתה לאחר הפרק "טיפול בהתנגדויות", ענתה במקהלה כאיש אחד את שם הטכניקה.

"נכון מאד" עניתי, "אבל אני מוכן להמר על ראשי שהגברת ששאלה את השאלה יוזמת בעצמה את עניין הצגת המקומות שעיצבה!".

"מה פתאום?!" קפצה התלמידה. "הרי אני התלוננתי בפניך שהדבר רק מעכב את הסגירה, מדוע אתה חושב שאני יוזמת מהלך מיותר ולא חכם כזה?"

כיוון שאינני נוהג להתווכח עם תלמידים, וודאי לא בעיצומה של סדנא, הסתפקתי בכך שקבעתי: "את לא חייבת לקבל את דבריי, אבל אין לי ספק שאת יוזמת את זה".

חלף שבוע, כולנו שכחנו את העניין והגענו לתרגול בסימולציה. אותה מעצבת פנים התנדבה לתרגל תפקיד של מוכרת.

בטכסט שקבלה היה רשום: "זומנת לפגישה ע"י אדם ששוקל להזמין אצלך עיצוב של בית קפה. נא נהלי עמו את השיחה באופן שיאפשר סגירת-עסקה".

לבחור שתרגל מולה את תפקיד הקונה, היה רשום: "אתה עומד לפתוח סניף חדש של קפולסקי (אפשר לנחש מתי זה קרה…). הופנית עם המלצה חמה למעצבת-הפנים הזו, ואתה בוחן אפשרות להזמין אצלה את עבודת העיצוב. נא נהל מולה את האינטראקציה וקבל החלטתך לפי רוח הדברים בפגישה".

התרגול החל, כפי שרוב התרגולים מתחילים, בכך שהצדדים "שחקו" את המקרה, אבל אחרי כמה דקות הם נכנסו, כצפוי, לתוך הסיטואציה ותפקדו באופן טבעי, כפי שהם רגילים. בשלב מסויים שאל "הלקוח" את המעצבת שאלה רטורית: "ואני מבין שאת עיצבת לא מעט מסעדות ובתי קפה!?"… והיא השיבה ללא היסוס: "בהחלט, ואני אוכל גם להראות לך כמה מהם"…

התבוננתי בקבוצה. הייתי בטוח שכולם שמו לב למה שקרה, אבל התאכזבתי לגלות שאיש לא שם לב.

אז פניתי למעצבת הפנים ושאלתי: "האם את זוכרת מה שאלת אותי במפגש הקודם?"

"כן" היא השיבה, חזרה על השאלה והוסיפה: "ואתה טענת משום-מה שאני יוזמת את זה"…

"נכון" עניתי לה "ועכשיו תוכלי לראות את זה מצולם בוידיאו"…

"לאחר שהקרנתי בפני הקבוצה את הקטע הרלוונטי, היא פנתה אלי המומה: "איך ידעת??? ואיך אתה מסביר את זה??? אני יודעת שזה לא מקדם אותי אלא מעכב אותי, ובכל זאת אני עושה זאת!"…

"כשהיית בתחילת דרכך כמעצבת" עניתי, "מרבית הלקוחות בקשו לראות ובצדק, מקומות שעיצבת כתנאי להתקשרות עמך. עם השנים, הפנמת את התנאי הזה כחלק אינטגראלי של האינטראקציה. היום, כאשר בחלק מהמקרים ניתן גם ניתן להסתדר בלי זה, את מצפה שהלקוח ידרוש לראות מקומות שעיצבת, ואם הוא לא עושה זאת, את עושה זאת במקומו…

אגב, אני מכיר את התופעה הזו כמה וכמה שנים לפני שהחלת לעסוק במכירות, ולא היה לי כל קושי לנחש שזה המצב"…