לא אחת אני נתקל בספקנים למיניהם, אשר בטוחים כי הדרכת צוותי מכירות יכולה לתרום בשוליים, אם בכלל… לחלקם העוז לטעון זאת במפורש, חלקם מצניעים צפונות לבם.
עד לא מזמן הייתה לי סבלנות להתעמת, לשכנע, להדגים. היום אני בדרך כלל מוותר. פשוט נמאס לי.
נתבקשתי ע"י בנק עמו אני עובד מזה שנים, להכשיר קבוצת אנשי טלמרקטינג חדשה, המורכבת מצעירים ללא כל רקע קודם. קבוצה זו נועדה להשתלב במוקד גדול ופעיל המספק, באמצעות הטלפון, שירותים ללקוחות הבנק. הציפייה היא, שצוות זה ינצל שיחות נכנסות וייזום שיחות יוצאות כדי למכור ללקוחות הבנק שירותים חיוניים המתאימים להם, כגון: הלוואות, כרטיסי אשראי, תכניות חיסכון וכיוצ"ב.
הבנק הקצה לכך 2 (שניים בלבד!) ימי הדרכה בסדנא + יום חונכות בודד לכל הצוות (כ-20 דקות לכל איש צוות…).
בשלב ההכנה, התברר לי כי עובדי המוקד הוותיקים עברו הדרכות ע"י מדריכה כלשהי שאינני מכיר, ואחוזי הסגירה שלהם בשיחות נכנסות, נעים סביב 1% במקרה הטוב… יש לדעת, כי בסיטואציה כזו ניתן להגיע ללכ-5 אחוזי סגירה מבלי לדעת דבר על מכירות… כלומר, 1% מצביע על כך שהנציגים ממש דוחים/מגרשים לקוחות…
הסדנא הקצרצרה (בערך 1/3 מהנדרש) כללה בין השאר גיבוש ולמידת 2 תסריטי שיחה מקצועיים מאד וכן הכנה ולימוד של כלים להתמודדות מול התנגדויות.
יום לאחר סיומה של הסדנא, (כאשר הצוות עדיין לא עבר חונכות ועוד לא ידע מי נגד מי, שלא לדבר על היעדר שליטה במחשב, היעדר ניסיון בשימוש בטלפון ומה לא…) קבל הצוות הסברים לגבי כרטיסי ויזה והתבקש לבצע התנסות ראשונה במכירת הכרטיסים ללקוחות. התוצאה הייתה 31 כרטיסים במשמרת אחת של שיחות יוצאות/יזומות!!!, עם 18% סגירה, כאשר לא ניתן היה לספור את השיחות היוצאות שלא קבלו מענה, שהנמען לא היה בבית, שהמספר היה שגוי וכדומה…. אילו נופו השיחות העקרות הללו, הייתה התוצאה מרקיעה שחקים.
מנהלי המוקד התקשרו המומים להנהלת ההדרכה של הבנק. הם לא הכירו נתונים כאלו מימיהם. הם היו בטוחים שהשינוי יהיה מינורי, אם בכלל…
יום למחרת הגעתי לצורך חונכות אישית לצוות הנ"ל. הפעם תורגל הצוות במכירת הלוואות, בשיחות יוצאות/יזומות, כאשר למרבית המשתתפים הייתה זו הפעם הראשונה בה הם עבדו עם התוכנה שיועדה לעניין זה. רובם אף לא הכירו לעומק את נושא ההלוואות.
החונכות החלה בפועל ב-12.15. ב-17.00 נקראתי לחדרו של מנהל המוקד (איש וותיק ומאד מוכשר בבנק) ונמסר לי כי הצוות מכר הלוואות בהיקף למעלה מ-300,000 ש"ח. שאלתי (לא בציניות) אם זה בסדר ונעניתי שזה מצויין!
הבנק נעמד על רגליו והריע, ואני שואל את עצמי מדוע? מדוע הגענו למצב שכאשר נעשית פעולה מקצועית, נכונה, אפקטיבית המביאה תוצאות יפות אנחנו משתוממים ומופתעים??? הרי זוהי בדיוק מטרתו של התהליך. מדוע איננו מתפוצצים כאשר מישהו שהכריז על עצמו "בעל מקצוע" או "מומחה" נכשל בהשגת המטרה? מדוע אנחנו מוכנים לקבל כשלונות בשוויון נפש ולהתפלא כשהדבר מצליח?
אכן, אחי, פרופ' ישי פלד, ראש החוג לערבית באוניברסיטת ת"א טוען: העולם הולך ונעשה שטוח מיום ליום…