• 18/08/2014

כאשר את אומרת "לא", למה את מתכוונת?

כאשר את אומרת "לא", למה את מתכוונת?

150 150 טלניר - פלד יצחק בע"מ

בכל קורס מכירות בסיסי נהוג להבהיר, כי במציאות קיימות התנגדויות "תקפות" (אמיתיות, מוצדקות…) מחד והתנגדויות "מדומות" (מזויפות או "פארש") מאידך.

עד לפני כ-25 שנה נהגו מדריכי/מאמני המכירות בעולם ללמד טכניקות אשר באמצעותן ניתן להבחין האם ההתנגדות תקפה או מדומה. באותה תקופה, גישה ברוח זו הופיעה גם בספרות.

כאשר לקוח טען לדוגמא כי: "המוצר יקר מדי", אמור היה איש המכירות לשאול שאלות בסגנון: "ואם זה יעלה 10% פחות זה יהיה בסדר?", או: "יקר, לעומת מה?"

גישה ארכאית זו אינה מופיע עוד בספרות המקצועית המעודכנת.  משהוכח כי "התנגדות" היא למעשה סוג של קונפליקט, היה מובן כי שאלות מסוג זה, לא זו בלבד שאינן אפקטיביות, אלא שהן מעצימות את הקונפליקט.

אחד המקומות האחרונים על כדור הארץ בו עדיין מלמדים גישה זו הוא… בישראל.

אם למשל נטענה הטענה "יקר מדי" כאמצעי (נפוץ מאין כמותו!) לנסות ולהשיג הפחתה במחיר, ללא כל קשר למחיר אלטרנטיבי (עובדה שהלקוח לא ציין כל אלטרנטיבה…), הרי שעתה נדחק הלקוח אל הקיר. הוא לא יכול לטעון שנקט בצעד זה כחלק ממו"מ… וכי אין לו כל מושג לגבי מחירים אלטרנטיביים. לפיכך, הוא צפוי "להיעמד על רגליו האחוריות" ולטעון משהו בסגנון: "זה יקר עקרונית", או: "תשאיר לי את זה", או: "אתה יכול לעשות משהו במחיר, תעשה. אם לא, נלך למקום אחר"… או כדומה. באופן זה, ההתנגדות המדומה הפכה לתקפה בהחלט.

הגישה כיום היא, שמרבית ההתנגדויות (כמעט כולן) מדומות, ולפיכך התגובה המקצועית היא להגיב באופן אוטומטי כאילו ההתנגדויות מדומה. רק במקרה שהקונפליקט בעינו עומד, עוברים לפתרונות הרלוונטיים למקרה של התנגדות תקפה.